מכירים את הבעת הפנים הזו שכולה סימן שאלה אחד גדול? זו בדיוק ההבעה שאנחנו נתקלות בה בכל פעם שאנחנו מעלות בפני מישהו את המושג 'עיצוב שירות'. אה?! כן, כן, עיצוב שירות. יש חיה כזו. ולא, אנחנו לא עובדות במוקד שירות לקוחות.
אחרי ששלפנו מספר הגדרות שונות בכל סיטואציה, הבנו שבמקום לשבור את הראש, צריך להיכנע לעובדה שפשוט אין הגדרה אחת מדויקת מספיק. כמו התחום, גם ההגדרה שלו, היא משהו רחב, שנושק להרבה מושגים אחרים.
הנה הגדרה טובה בעינינו:
עיצוב שירות הוא ייעוץ המיועד לארגונים ועסקים שמוצר הליבה שלהם הוא שירות. זה תהליך שממפה את כל שרשרת השירות שארגון מספק ללקוח, מנקודת המבט של הלקוח עצמו. מיפוי כזה מאפשר לזהות אתגרים עיקריים, בעלי עניין לשיתופי פעולה אפשריים והזדמנויות שניתן לפתח ולעצב לכדי פתרונות. כדי, בסופו של דבר, לקדם את העסק להצלחה ולספק ללקוחות חוויות שירות חיוביות.
ובתכלס, זה ההבדל בין שני בתי קפה, שמוכרים את אותו הדבר בדיוק, באותו המחיר. עיצוב שירות יהיה הסיבה בגללה אנחנו הולכים לאחד ולא לאחר (ויש גם סרטון חמוד שמסביר בדיוק את זה).
למרות שרובכם לא שמעתם את המושג הזה עד היום, עיצוב שירות הוא תחום שקיים כבר קרוב ל-20 שנה. הצורך שלו עלה במהלך השנים עם התפתחויות כלכליות, חברתיות וטכנולוגיות.
אם נבחן רגע טרנדים בולטים בעולם, נראה שיש מעבר עצום מייצור לשירות – שירותים מהווים היום כ-70% מהכלכלה במדינות מפותחות. הבידול בין מוצרים הופך קטן יותר ויותר, והדרך להשיג יתרון תחרותי וערך מוסף ללקוחות טמון בחוויית השירות.
צרכנים מבינים היום, יותר מתמיד, את הזכויות והכוח שלהם. אפשר לראות את זה כשמותגים מובילים מייצרים חוויות מצוינות שמובילות אותנו לחשוב "למה לא כל החוויות שלי כאלו?". ציפיות של לקוח קשורות באופן ישיר לצרכים שלו. עיצוב שירות נוצר בשביל להבין את הצרכים האלו ולתרגם אותם לדרכים לשיפור שירותים.
שינוי משמעותי נוסף שקורה בעולם הוא המהפכה הדיגיטלית, שמשפיעה כמעט על כל מגזרי השירות. העובדה ששירות שהיה נמסר ע"י בן-אדם הופך היום לשירות טכנולוגי, מייצרת פער בחוויית המשתמש. עיצוב שירות בא לגשר על הפער הזה, להקל על המשתמשים ולמצוא דרכים להפוך את הטכנולוגיה לאנושית יותר.
עיצוב שירות הוא לא רק עיצוב, כמו שרובנו מכירים אותו, אלא אוסף של נגיעות מתחומים שונים שהופכים יחד לדרך חשיבה חדשה. התחום מכיל בתוכו השפעות של פסיכולוגיה, סוציולוגיה, ניהול, שיווק, ייעוץ ארגוני, אדריכלות, עיצוב מוצר ועוד. אין דרך אחת להסתכל על שירות, תמיד יש לבחון אותו דרך כל העיניים האלו.
מתי בפעם האחרונה עצרתם לחשוב על איך מגיע החשמל שלכם הביתה? רק כשהתקשרתם מתוסכלים למוקד בהפסקת החשמל האחרונה, נכון? זה מוכיח לנו ששירות, לרוב, הוא "מוצר" לא מוחשי, והוא מייצר עבורנו ערך רק כשאנחנו באמת משתמשים בו. כך שמה שאנחנו נשארים איתו בסוף השירות זה איך הרגשנו – החוויה. כאן נכנס התפקיד שלנו כמעצבות שירות – להפוך את החוויה למשמעותית, ובכך להפוך את השירות למוחשי ונוכח בשטח.
אז איך הופכים חוויה למוחשית? יש כל מיני דרכים. מה שבטוח הוא, שלכל דרך כזו יש מסלול ייחודי לה. תהליך של עיצוב שירות הוא לא תהליך לינארי וצפוי, תמיד יש הפתעות – בעיות שצצות להן פתאום וצריך לבחון אותן מחדש, רצון של לקוח לחקור זווית נוספת בשירות או פתרונות שנבדקו בשטח ויש לחזור ולדייק אותם. בבסיס של כל אלה, קיים קו מנחה שמתחיל באבחון, איסוף נתונים ומיפוי הקיים, ממשיך לניתוח המידע ופיתוח קונספטים לפתרון ומסתיים בעיצוב הפתרונות והיישום שלהם בפועל. בשלב הסופי, אפשר לראות את התוצרים באופן פיסי או את ההשפעה שלהם על הסביבה – והשירות הנעלם הופך פתאום לממשי.
השאר תגובה