מה תרצו להיות כשתהיו גדולים? כמו כל ילדה שחלומה להיות בלרינה נגוז אי שם בגיל 10, הבנתי שזו לא שאלה הולמת לילד וכשאהיה גדולה אחליט. לפני כמה שנים, כשהגעתי לגיל שראוי לכינוי 'גדולה', הבנתי שזו שאלה לא הולמת גם לגדולים. כי זה לא ה-'מה', זה ה-'איך' שחשוב.
שאלת ה-'איך' היא השאלה המנחה בתהליכי עיצוב שירות.
איך עסקים רואים את השירות שהם מעניקים? איך הלקוחות שלהם חווים אותו? איך ניתן לזהות את הצרכים של כל המעורבים בשירות? איך אפשר לתת פתרונות שיתאימו וישרתו את כולם?
זה התהליך שלנו לפתור את שאלת ה-'איך':
נקודת הפתיחה היא קודם כל להבין מי ומה עומד מולנו. איסוף של כל המידע הקיים, מהצוות, הלקוחות, ספרים, מאמרים, כתבות, מחקרים – כל פיסת מידע יכולה להיות רלוונטית בהמשך. במשך השנים פיתחנו את תכונות הרגישות והאמפתיה שלנו, יחד עם יכולות סמול-טוק יוצאות דופן, שעוזרות לנו לאסוף מידע מהאנשים בתהליך.
כמעצבות, אנחנו אוהבות לחפש את הביטוי היצירתי גם אצל הלקוח שלנו, אחת הדרכים לכך היא עריכת סדנא, שמהווה דרך נוספת לאיסוף מידע.
יצירת השתתפות פעילה של הצוות בניתוח המצב ע"י שימוש באחד מהכלים היצירתיים של התחום (כמו למשל מפת מסע לקוח) היא דרך מעולה לגלות אינפורמציה חבויה ולגרום לנוכחים להבין את משמעות התהליך, ובעיקר לאפשר להם להנות מהדרך ולהיות מעורבים בה.
במקביל לכל זה, אנחנו יושבות ימים ארוכים בעסק ומתעדות כל תזוזה, שיחה ואינטראקציה של הלקוחות עם השירות, באופן שלא היה מבייש סוכן מוסד בכיר. עם הזמן אנחנו הופכות לעוד עציץ ליד פקידת הקבלה. אחד הלקוחות שלנו אמר לנו פעם שאנחנו נמצאות בעסק יותר ממנו – עבור מעצב שירות זו מחמאה.
מתוך כל המידע שנאסף מזהים את האמצעים הקיימים שיש לארגון, שיוכלו לבוא לידי ביטוי בשלב הסופי של היישום – אם זה האנשים שמפעילים את העסק ועד חזון ומטרות שעוזרים לנו לשרטט תמונה של המקום אליו נרצה לעזור לארגון להגיע. כל זה קורה כשלפנינו ניצבת הבעיה שבגללה פנו אלינו ובקשו את עזרתנו.
אחרי שצברנו כמות ידע משמעותית, מתחילה הצלילה אל תוך הנתונים. מחברים בין הנקודות, מזהים איפה יש הזדמנויות לפעולה או אתגרים נוספים שהארגון לא ידע שיש לו. המסקנות מהניתוח מגדירות לנו את אופי הפעולות הבאות.
עכשיו כשאנחנו יודעות עם מה אנחנו מתמודדות, מתחיל החיפוש אחרי מציאת הפתרונות המתאימים. כאן מתחיל הכיף האמיתי. הבית מקבל עיצוב מחדש בדפי ממו צבעוניים, לוחות השראה תלויים סביבנו וסקיצות של תהליכים מלוות אותנו יום ולילה. התמונה הגדולה פרוסה בפנינו על כל מרכיביה הקטנים ביותר. כעת נותר לשלוף את המחט הוירטואלית, להניח את האלמנטים הרלוונטיים על השולחן, ולתפור אותם יחד לכדי קונספט אידיאלי שיוביל לפתרון הוט-קוטור, אישי ומדויק עבור הלקוח.
התהליך לא נגמר כאן. הקונספטים אמנם מכילים את כל הדרכים לפתרון המיוחל, אבל עכשיו צריך לתת להם צורה וצבע. כל קונספט מקבל משמעות בהקשר לבעיה הגדולה שהוגדרה אי שם בתחילת הדרך, ועובר בחינה ובדיקה להתאמתו בשטח. רעיון הוא לא רעיון אם אין דרך ליישם אותו. בשלב הזה אנחנו חוזרות שוב אל נקודת ההתחלה, נפגשות עם הלקוחות והצוות, בודקות איך נשמע ומרגיש להם כל קונספט, ומחליטות יחד איתם עם מה ממשיכים ומה דורש פיתוח נוסף.
הפתרונות באים מעולמות שונים, חלקם מעולם העיצוב (כמו עיצוב גרפי או עיצוב מוצר), אבל לא בהכרח. בעשייה שלנו אנחנו מעצבות גם תהליכים עסקיים, ארגוניים, ממשקים פיזיים ואפילו אסטרטגיות שיווקיות. הכל בהתאם לצרכים של הלקוח שלנו והלקוחות שלו.
הגיע הרגע שחיכינו לו, השלב המאתגר ביותר בתהליך כולו – היישום. היתרון של תהליך שמשלב ומשתף את כל בעלי העניין בעשייה לאורך כל הדרך, מקל על הרגע הזה. לרוב, כולם כבר מחכים כמונו לראות את התוצרים באים לידי ביטוי בפועל ולוקחים חלק פעיל בשילוב והטמעה של הפתרונות אל תוך המערכת הקיימת. אנחנו אולי מצאנו את הדרך, אבל מי שימשיך אותה הם אותם אנשים שעיצבנו אותה עבורם, האחריות היא הדדית ובלעדיהם אין תוצר אמיתי. כמו בכל תהליך שמשמעותו שינוי הקיים, צריך לקחת בחשבון התנגדויות וקשיים שיעלו. התפקיד שלנו כמלוות צמודות מתמקד הרבה פעמים לא רק ביישום המעשי, אלא גם בהקשבה, הנחייה ומתן כלים להתמודדות עם החדש והשונה והופכות את ה-'איך' למשימה פשוטה.
9 שלבים לעיצוב הבית לקראת פרויקט עיצוב שירות
שואלים את עצמכם – ?Why whys
כנסו לאתר שלנו, עשו לייק בפייסבוק, שלחו מייל, עקבו אחרי הבלוג, כתבו תגובה… ותבינו למה (;
השאר תגובה