מסעותיי עם עצמי

קשה להיות מעצבת שירות. כמו בכל תחום, כשנמצאים עמוק בפנים, כל העולם עובר דרך מסננת מסוימת ויותר לא נוכל לראות את הדברים סתם ככה, כמו שהם. בעיצוב שירות ה"מסננת" הזו מחדדת את חושינו, מעירה בנו כל נים ביקורתי ודואגת שלא נפטר לעולם מהקמט הזה באמצע המצח.

כדי להבין את הטענה, הנה תיאור של חוויה יומיומית דרך עיני מעצבת השירות שבי.

בחרתי לגור מחוץ לעיר (תל-אביב, למי שהיה לו ספק). כן, יש כאלה, ואני בניהם. מלבד הדשא, הטרקטורים והנוף הפסטורלי, זכיתי גם בעונג המפוקפק – פקקים, חיפושי חנייה ותחבורה ציבורית. אחרי שנים של נסיון, מצאתי את הפתרון האידיאלי עבורי – חנייה ממש על קצה העיר וכניסה פנימה בשירותי תח"צ בלבד.

אני בטוחה שכשאומרים תח"צ ותל-אביב לרוב האנשים כבר עולה רשימת תלונות בראש, יש אפילו כמה דפי פייסבוק המוקדשים לנושא (הנה אחד לדוגמא), אבל הפעם נתמקד בסיפור אחד.

בוקר. הגעתי לחניון הפתוח, מצאתי חנייה מדוגמת, באושר ובבטחה צעדתי אל עבר תחנות האוטובוס. הפעם החלטתי לוותר על שירותי מוניות השירות ולנסות את השיטה הישנה והטובה. למזלי, יש לא מעט קווים שמגיעים ליעד שלי – "רק תבחרי" –  קרא לי המסוף. חיפוש קצר באפליקציה הציע לי חמש אופציות שונות, בחרתי שתיים, מתוך הידיעה שלשניהם מסלול דומה ומתוך הנחה שלפיכך הם ימצאו באותה התחנה, או בקרבה אחת לשנייה.

מכיוון שזה היה הנסיון הראשון שלי, ובמסוף האוטובוסים יש לא מעט רציפים ולא מעט אוטובוסים שחוסמים את שדה הראייה, מצאתי את עצמי עוברת רציף רציף, קוראת שלט שלט, עד שמצאתי את ה-תחנה. כיאה לדקדקנית כמוני (עוד סממן של התחום, כנראה), בדקתי שוב את כל השילוט על התחנה, בתוכה ומחוצה לה, לוודא שאני אכן עומדת במקום הנכון. ועכשיו כל שנותר לי הוא לחכות לאחד מהקווים שיגיע, הראשון שיעבור – הוא שיזכה בנוכחותי.

זמן המתנה של כמה דקות, בשמש כמובן (מצאו לי תחנת אוטובוס מוצלת בתל-אביב ותזכו בפרס!), אוטובוסים נייחים עוטים עליי מכל כיוון, מעלים את החשש שמה יסתירו את האוטובוס שלי, מה שפיתח בי את יכולות הפוקוס והריכוז לרמות שאין להן כלל צורך בסיטואציה הזו – והנה – משהו זז. אוטובוס מגיח פתאום מאחורי האוטובוס החונה בתחנה, עוקף אותו, נעצר לשנייה ובנונשלנטיות מתחיל לעשות את דרכו אל עבר היציאה מהמסוף. מיותר לציין מה היתה הבעת הפנים שלי באותן שניות. בעודי קולטת את המהלך, חזרתי לעשתונותיי ונופפתי לו בלחץ חינני. הצלחתי לתפוס את תשומת ליבו של הנהג, שתקע בי את הבעת "מה לעזאזל את רוצה?!" ואחרי מבט תחנונים נוסף מצידי, פתח את דלתות המבצר הנייד.

תודה. באמת תודה.

עד כאן סיפור מוכר, לא? בטוחה שלא חידשתי שום דבר לאפאחד. בנקודה הזו הבנאדם הממוצע היה נכנס, משלם, מתיישב וזועף (בקטנה) את דרכו אל היעד. אך לא מעצבת שירות – לא ולא! – מעצבת שירות צריכה להבין למה זה קרה? ואיך זה ככה ולא אחרת? ומי אחראי לכל הדבר הזה? ומה אנשים אחרים חושבים? ומה חושב הנהג? אז נכנסתי לתפקיד ובזמן הנסיעה הקצר ערכתי ראיון עם הנהג (ובשפתנו – בעל עניין ומשתמש).

מנקודת המבט של הנהג, הסיפור נראה אחרת לגמרי…

עוד לפני שאמרתי מילה, הוא קודם כל, כיאה לנותן שירות, החל בתלונה. טען שזו אשמתי, שלא עמדתי בתחנה הנכונה ו-"הסיבה היחידה שעצרתי לך, היא כי עמד לידך פקח של משרד התחבורה, ואם לא הייתי עוצר, הייתי מקבל דו"ח". ברגע זה התעוררו אצלי בלוטות האמפתיה (איבר חיוני לכל מעצב שירות), הבנתי את הסיבה האישית שלו לאופן בו הוא פעל וניסיתי להבין איך שנינו יכולנו לפעול אחרת. מהשיחה איתו הסתבר לי שאמנם שני הקווים חולקים מסלול דומה ומספר דומה, אבל לכל אחד תחנה נפרדת משלו. הופתעתי – הרי בתחנה שעמדתי הופיעו מספרי שני הקווים..

נהג: "לא. תסתכלי על השלט בתוך התחנה"

אני: "איזה מהם?"

נהג: "זה שבצד, הקטן" (מצביע אל עבר שלט נסתר בחלקו העליון של מבנה התחנה)

אני: "הוא מראה מספר של קו אחר בכלל" (קו נוסף שלא קשור לסיפורינו)

נהג: "לא, יש שם עוד שלט"

אני: "השלט מחוץ לתחנה מראה את שני הקווים שלהם חיכיתי"

נהג: "לא, השלט בחוץ מראה את כל הקווים שנמצאים ברציף, לא בתחנה"

אני: "אבל יש עוד שלט בתוך התחנה שמראה את מסלולי שני הקווים, אז ניתן להבין שזו תחנה משותפת, לא?"

נהג: "לא, התחנה שלי נמצאת בקצה השני של הרציף, מאחור"

אני: "אבל חנה בתחנה אוטובוס, מהמקום שעמדתי אי אפשר לראות שיש תחנה נוספת. בייחוד שכל שאר התחנות נמצאות בקצה הזה של הרציפים, כך שמי שלא מכיר, לא יכול לדעת שיש תחנות גם מאחור…"

בעזרת הטענות האלו, הצלחתי לעורר במושא המחקר החביב שלי את בלוטות האמפתיה שלו, עד שהודה וסיכם – "את צודקת" (רגע קטנטן של סיפוק).

בשלב הזה כבר היינו חברים למצוקה, הסברתי לו מה אני עושה ולמה אני חופרת לו, והוא המשיך ושיתף פעולה לכל אורך דיזינגוף. לדבריו, מי שאחראי על עיצוב המרחב במסוף הם משרד התחבורה, ולחברות האוטובוסים אין נגיעה לעניין. בסופו של יום, הוא, כמוני, גם משתמש, שפועל על פי חוקי עבודה ותקנים שהוא מחויב אליהם, ואין לו כל השפעה על סיטואציות מתסכלות כגון אלו. אני מניחה שאם היינו ממשיכים לשוחח, הייתי שומעת ממנו על מקרים עגומים הרבה יותר.

אז נכון, אני לוקחת אחריות מלאה על חוסר הידע המקדים. יכולתי למנוע הכל בשוטטות נוספת ומעמיקה במרחב, מעבר בין כל התחנות והאוטובוסים החונים ובעזרת תשאול האנשים סביבי. אבל מעצבת השירות שבי היתה פותרת את הנושא בצורה הרבה יותר פשוטה (מזהירה מראש – הפתרונות פשוטים, כי לא תמיד צריך לסבך כל דבר):

• לתלות במיקומים שונים במסוף מפות של הרציפים ומספרי האוטובוסים
• חיבור לאפליקציות הרלוונטיות השונות עם מידע על מיקום התחנה המדויק
• שילוט אחיד ונכון (שלט אחד לכל תחנה, רק עם המידע המתאים לה)
• איחוד תחנות (במקרים של קווים עם מסלולים חופפים)
• שינוי המרחב באופן שיאפשר נקודת מבט על כל הרציפים, כך שניתן לראות ולהגיע לכל האוטובוסים שיוצאים מהמסוף (במקרה שלי, זה היה מאפשר בחירה בין חמש אופציות, ולא רק שתיים)

ועוד כמה דברים שאפשר לעשות על הדרך: שילוט בשפות נוספות, תחנות מוצלות (!), מכונה לפריטת כסף (במקרה אחר התברר לי שאם נתקעתם עם שטר של 200 ₪ בלבד בארנק, עדיף שתלכו ברגל) ותמריצים נאים לנהגי האוטובוס להפיכת הבעת פניהם ממיאוס כללי לחיוך חביב (כי בבסיסם הם באמת נחמדים).

מסתבר שאני לא הראשונה להבין שהשירות במסופי האוטובוסים זקוק לשיפור – הנה התכנית של חברת נתיבי איילון עבור משרד התחבורה לשיפוץ מסופים במטרופולין תל-אביב. הבטחה נאה שלא ברור עדיין מה קורה איתה בפועל. בבלוג של הרוכב לאוטובוסים אפשר למצוא סקירה מפורטת ומעמיקה על ענייני מסופים ובעיותיהם בפוסט המוקדש לנושא. ומה קורה בעולם? בניו-יורק ערכו תחרות לעיצוב מחדש של מסוף האוטובוסים, כשהשופטים הם המשתמשים, שמגיבים On-line על כל הצעה. וככה הם הציגו את זה:

“This will be an open and transparent process that will incorporate input from the region’s stakeholders and, most importantly, it will include extensive involvement from the public.”

אין ספק שמישהו שם מבין ומיישם עיצוב שירות…

ולסיום, כתבה שמציגה רעיונות ודוגמאות לאופן שבו עיצוב יכול לסייע בהבחנה בין השירות לבין סתם תחנת אוטובוס.

אז מה אתם הייתם עושים? שתפו אותנו בחוויות יומיומיות מתסכלות שקרו לכם, ואנחנו נציע פתרונות מנקודת המבט של עיצוב שירות. Challenge accepted!