כנגד ארבעה משתמשים דיבר השירות

באווירת החג החלטנו להכניס את נקודת המבט שלנו לסיפור ההגדה ולבחון ארבעה טיפוסי משתמשים ולקוחות, ואיך אפשר לתת מענה ולפתור את מסע השירות של כל אחד מהם. צאו ולמדו, למען ידעו הדורות הבאים…

תם: כוח ההרגל

המשתמש התם לוקח את השירות פשוטו כמשמעו, הוא יודע מה הוא רוצה, אבל ייקח מה שמציעים לו. גם אם יציגו לפניו מגוון אפשרויות, שחלקן יוכלו להקל ולשפר את החוויה שלו, לרוב ייבחר במענה המוכר והזמין ביותר. אין לו זמן או רצון לחשיבה מיותרת, מחפש את הפשטות ולכן יעדיף לחזור על פעולות "בטוחות" שעשה בעבר.

מה אפשר לעשות בשביל להוציא אותו בשלווה מאזור הנוחות שלו?

לשדרג את חווית המשתמש שלו ולהציע לו דרכי פעולה נוספות באופן שלא יאיים עליו. להבין מי הוא ומה מניע אותו ולהתאים את האפשרויות השונות לצרכים שלו. לפרוט את כל האמצעים העומדים בפניו, להראות לו את אופן השימוש בכל אחד בצורה ברורה ובשפה נגישה, להדגיש במה כל אחת מהדרכים יכולה להועיל לו ולהפוך את השירות ליעיל ונעים יותר עבורו באופן אישי.

למשל…

חברות רבות מציעות היום שירות מקוון לייעול התהליך. סוף כל סוף תם לו עידן הפקס. באתרי החברות ניתן למצוא דפי מידע מפורטים הכוללים הסבר על השירות המבוקש, אופן השימוש בו בכל שלב ופירוט כל האמצעים הקיימים, הדיגיטליים והפיסיים. במקביל מספקים שירות מענה טלפוני ומענה ממוקד ממוחשב, יחד עם הצעות למידע נוסף באותו הנושא, שיוכל לתרום למשתמש.

חכם: מחקר יסודי

המשתמש החכם תמיד ירגיש שככל שגדול המגוון, כך גדל הסיכוי שקיימת איפשהו אופציה טובה יותר מזו העומדת לפניו. הוא בוחן וחוקר את כל האפשרויות הקיימות, בודק יתרונות וחסרונות, מנתח את האופציות, משווה בניהן, עושה מיפוי ובוחר לבסוף בדרך שתספק לו את הצורך באופן הטוב ביותר עבורו.

איך אפשר לקצר עבורו את התהליך?

לעשות את העבודה בשבילו ולהציג לו את השורה התחתונה, עם מגוון אופציות מצומצם, אך מדויק לצרכיו האישיים. לא נבטל לחלוטין את אפשרות הבדיקה והבחירה, כדי לספק לו את הצורך בשליטה על התהליך ושההחלטה הסופית תהייה שלו בלבד. המגוון ופעולת הבחירה גם יתרמו לתחושת האמינות שלו כלפי המערכת, שאכן המידע שהוא מקבל עבר מסננים (שאת חלקם אולי הוא הגדיר מראש), ושאלו ההצעות המומלצות ביותר עבורו.

למשל…

הדוגמא הנפוצה ביותר היא אפליקציות התחבורה השונות. אפליקציות מסוג זה, מנתחות את המידע דרך נתונים בסיסיים שאנחנו מגדירים, מראות לנו את האופציות המומלצות ביותר לפרק זמן נתון ומה מכילה כל אופציה על-פי מגוון פרמטרים. בסופו של דבר ההחלטה הסופית עדיין נשארת בידיים שלנו ומאפשרת לנו לבחור גם על-פי שיקולים אישיים אחרים, שהמערכת לא יכולה לצפות מראש.

רשע: ספקות ואי-סיפוק

המשתמש הרשע תמיד יחפש מה לא בסדר וימצא על מה להתלונן. גם אם אלו יהיו תלונות ללא סיבה מוצדקת, בחוויה שלו הוא לא קיבל את השירות שלדעתו היו צריכים לתת לו. זה משתמש שקשה לספק אותו ולענות על צרכיו. לרוב הוא גם יהיה עקשן, לא יתייאש וישתמש בכל האמצעים העומדים לרשותו כדי להביע את עמדתו ולקבל מענה הראוי בעיניו.

מה יספק את הבלתי מסופק?

לתת לו את התחושה שיש מי שמקשיב לו. כנראה שלא נוכל לענות על הצרכים שלו במלואם, כי ייתכן שפעולת התלונה עצמה היא חלק מהצורך. מה שכן נוכל לתת לו הוא מגוון אמצעים להביע את עצמו, מערך שירות לקוחות ותמיכה שכל תפקידו לתת לו מענה מהיר ולטפל בו באופן אישי. להעניק לו תחושת בטחון שקולו נשמע, שהתלונה נמצאת בטיפול ושיש מישהו מן העבר השני שדואג למצוא עבורו את הפתרון האידיאלי.

למשל..

חברות התקשורת השונות ידועות כמוקד למשיכת תלונות (חלקן מוצדקות כמובן), והטיפול בהן הוא חלק ניכר מעבודת שירות הלקוחות. המעבר לשימוש באמצעים דיגיטליים ובמדיה חברתית מאפשר לחברות אלו להציע ריבוי של אמצעים לתקשורת ישירה עם הלקוח ולספק לו מענה מהיר ואישי. כמו לדוגמא צ'אט עם נציג, דף פייסבוק ייעודי, מיילים לדיווח מעקב אחר בקשה בטיפול, יחד עם שיטות "מסורתיות" יותר כמו פנייה בדואר, מוקד טלפוני ומוקד פרסונלי בסניף.

שאינו יודע לשאול: ??

המשתמש שאינו יודע לשאול, כשמו כן הוא – לא יודע להגדיר את הצורך שלו באופן ברור. הוא מתלבט כרוני, מתבלבל במפגש עם אופציות מרובות, מתקשה בבחירה ולרוב לא יבין או לא יבחין בכל האפשרויות שהשירות יכול להעניק לו. מתוך רצון להימנע מהסיטואציה, הוא יחפש את השירות שיבצע את הבחירה עבורו.

איך נוכל להקל עליו?

להנגיש עבורו את השירות ולעזור לו להבין את המסע שהוא עובר. לספק לו מסע שירות ברור ונוח, לרוב זה יהיה שירות שיפנה למכנה המשותף הרחב ביותר, כך שכל דרך או בחירה תהייה טובה עבורו. שירות שאולי לא יבצע את ההחלטה הסופית עבורו, אבל יספק את התחושה שהוא לא צריך להתמודד עם הבחירה.

למשל…

רשתות שיווק רבות מתכננות את מסלול מסע הלקוח בחנות על בסיס הפעולות הצפויות מהלקוחות ומתוך מחשבה על מה הלקוח צריך בכל רגע נתון במסע. הפעולה הזו משמשת כאמצעי להגדלת המכירות, שלקוחות ירכשו מוצרים שהם לא בהכרח חשבו מראש שהם צריכים. אבל להרבה מהלקוחות מסלול מתוכנן כזה, מקל עליהם ומאפשר להם לבצע בחירות קטנות לאורך המסע ללא צורך בהתמודדות עם החלטות מקדימות.

שואלים את עצמכם – ?Why whys

כנסו לאתר שלנו, עשו לייק בפייסבוק, שלחו מייל, עקבו אחרי הבלוג, כתבו תגובה… ותבינו למה (;