@bundlgram
בישראל כמו בישראל, אין דבר כזה תקופת חגים בלי חוויה חו"לניקית קטנה, לכן סדרנו לעצמנו מסע בניחוח ספרדי לכנס SERVICE DESIGN DAYS בברצלונה, שהיה בעצם רק תירוץ כדי לתת לכם שירות ולספק הצצה לנקודת המבט העולמית על מה שקורה היום בתחום.
כנס של מעצבי שירות נראה ומרגיש אחרת. זה לא עוד כנס, זה מסע. המיתוג והעיצוב של כל שלבי הכנס תוכננו כאינטראקציות בתוך מסע שירות שלם; מהפרסום הראשוני, אתר האינטרנט ורכישת הכרטיסים, דרך השילוט במקום, תרגילי ההכרות וההפסקות על הגג, ועד הפרטים הקטנים כמו תגי השם, עיצוב התכנייה והאפשרויות השונות לבטא איך ומה הרגשנו בכל שלב ושלב.
@lourilab @throughmyeyes4u
כמו בכל תהליך עיצוב שירות, גם כאן מתכנני הכנס פעלו מתוך השאלה – "מה הצורך של המשתמש ואיזו חוויה אנחנו רוצים להעניק לו?", וכשעושים את זה נכון, אז התשובה ברורה ומורגשת; תחושת ביתיות ושייכות, גאוות יחידה, מקום להכרות ושיח, יצירת קשרים ופיתוח שותפויות, ובתמצות – אנשים, ידע ו-FUN.
אחת החוויות המשמעותיות ביותר בכנס היתה התחושה שאנחנו בבית, אנחנו לא לבד, אנחנו חלק מקהילה – מגניבה, מפרגנת ובעלת דרכון אירופאי (מה שעודד אותנו לנפנף בגאווה כשמנחת הכנס שאלה "מי כאן מישראל?"). תחושת השייכות הזו התחדדה כשהבנו שלמרות ההתקדמות של התחום והמודעות הגוברת אליו, בעיקר באירופה, כולם עדיין מתמודדים עם אותו האתגר: איך להסביר ללקוח מה זה עיצוב שירות ולמה זה הכרחי עבורו ועבור העסק שלו. החלטנו לא להסתפק בחצי הנחמה שבצרת הרבים, ולאסוף את כל העדויות האפשריות למה עיצוב שירות זה הדבר הנכון, בזמן הנכון – עכשיו.
זו תקופה מדהימה להיות מעצב
@21torr
אחת השאלות שעלתה בהרבה הרצאות היתה 'איך עושה מעצב?'. מכיוון שאין תשובה אחת נכונה לשאלה הזו, קבלנו מגוון של נקודות מבט שעוזרות לנו לבחון תהליכי עבודה ולהבין את המקום, התפקיד והחשיבות שלנו במערך הכולל של הפרויקט.
דוגמא לכך היתה ההרצאה של אליסיה רולו (ראש צוות UX ב-HP), שהציגה את תפקיד המעצב משתי נקודות מבט מקבילות, זו של המשתמש וזו של הלקוח איתו אנחנו עובדים, בדגש על יצירת שיח משותף כבסיס לתהליך העבודה.
לדבריה של אליסיה, כדי לקבל את הנתונים האמיתיים ולהבין מה עומד מולנו, אנחנו קודם כל צריכים להיטמע בארגון, להיות חלק ממנו, להכיר את האנשים ושיטות העבודה השונות. לחקור ולגלות את צרכי המשתמשים ואתגרי הלקוח ממקור ראשון. לבנות אינטימיות ולעבוד בשיתוף עם בעלי העניין, שיהפכו עם הזמן להיות "שגרירים" של התהליך.
חשוב לזכור שלא כולם יודעים לדבר את שפת העיצוב, כאן נכנס תפקיד חשוב נוסף של המעצב – להפוך למוחשי – לעזור לארגון לחלום ויחד עם זאת לספק את הכלים שיעזרו לפרק את השיחה המופשטת למשהו מובנה. לעזור לשותפים בתהליך להבין את הנושא המדובר, איך לבטא את הצרכים שלהם, לשחרר הנחות יסוד, ויחד לבסס את אבני היסוד לתהליך ולבנות מסגרת עבודה משותפת.
אחרי שיש בסיס יציב, מגיע הרגע לתכנן ולעצב; למצוא פתרונות בעלי משמעות מתוך התובנות שאספנו, לתת ללקוחות להתנסות בפרוטוטייפינג ולחוות את הבעיה, כדי להבין למה הם משתמשים במוצר באופן מסוים וגם בשביל להעלות את המוטיבציה למציאת פתרון. לתעד את התהליך היא דרך טובה ליצירת שיח רחב של הצוות סביב ההתנסות והחוויה, וגם אמצעי 'לספר את הסיפור' לכלל הארגון.
אליסיה סיכמה את דבריה באמירה כי מעצב צריך להיות Craftsman; להתבונן ולשים לב לפרטים הקטנים, להיות הסנגור של המשתמש אבל עם הגיון עסקי (שרואה גם את הלקוח ורווחיות העסק), ותמיד לבדוק את עצמו ולבחון את המוצר מול המשתמשים לפני ביצוע והשקה.
סביבת השימוש לא פחות חשובה מהמוצר עצמו
היציאה לשטח והמפגש עם המשתמש מבהירים לנו דברים שלא היינו יכולים לדעת בדרך אחרת. זו הדרך היחידה להבין איך חושב המשתמש ואיך הוא פועל. רק כך נוכל לתת לו פתרונות שעונים על הצרכים האמיתיים שלו, ולא הצרכים שהיינו חושבים שהוא זקוק להם. להשתחרר מהנחות יסוד והשערות תרבותיות קדומות, ולהבין לעומק את חווית המשתמש האינדיבידואלית.
את הנקודה הזו הבהיר לנו אסיאר פרז (מייסד ומנהל מחקר ב-Dowayo Foresight) שחשף אותנו לעולמן הזוהר של נערות בנות 15 בחגיגות ה-Quinceañera שלהן (מעין חגיגת בת מצווה לטינית) ותיאר את מחקר השטח המעמיק שעשה, עד כדי כך שמצא עצמו בתפקיד עוזר הפקה לאחת המשפחות החוגגות. חוץ מחוש האופנה המפותח שלו, הוא ציין עוד כמה נקודות חשובות שעזרו לו כהכנה למחקר:
לעשות מחקר מקדים; לקרוא על הנושא, לבחון התנהגויות ברשתות חברתיות, ללמוד מקרי מבחן דומים.
לתכנן את גיוס האנשים; לחשוב מראש את מי אנו צריכים לאופי הפרויקט המסוים, איך נעודד את המשתמשים לשיתוף פעולה, האם נספר להם מה אנחנו עושים או שלא נחשוף פרטים? האם נתגמל אותם על שיתוף הפעולה?
להשתלב בסביבת המחקר; תובנות אי אפשר למצוא באינטרנט או במסגרת עבודה מוגדרת. צריך לשמור על ההתבוננות המחקרית בכל פעולה שלנו ולהבין שהנתונים נמצאים במציאות, בכל חוויה שאנחנו עוברים.
לייצר אמפתיה; להיות קשוב, לשים את עצמך בנעליי המשתמש, להזדהות מתוך חוויות אישיות דומות, להבין את מכלול הגורמים והמניעים המשפיעים על התנהגות כזו או אחרת.
לתכנן אלתורים; תהליך המחקר חייב להיות מתוכנן מראש, אי אפשר להימנע מאלתורים של הרגע, אבל צריך להיות מוכנים אליהם ככל הניתן.
@nubrinberg
לעורר השראה. להתפתח. לאמת. (באנגלית זה נשמע יותר טוב: Inspire. Evolve. Validate.)
לכל אחד יש בחבר'ה שלו את החבר הזה שהכל אצלו מושלם, תמיד הכל מסתדר, הוא אוהב את החיים והחיים אוהבים אותו. וגם אנחנו אוהבים אותו, אבל בואו נודה באמת, גם קצת לא. ככה הרגשנו כשברברה פרנז (מנהלת צוות ב-IDEO) עלתה לבמה. הבחורה הזו עובדת בסביבת העבודה החלומית של IDEO, מה שגרם לנו להאמין שבמקרה שלה היא וחבריה לפוסט-איט הם אכן חדי-קרן נכחדים.
לאלה מאתנו שלא שפר מזלם ובורכו במרחבי עבודה עצומים ותקציבי ענק, היא נתנה הצצה לתהליכי העבודה על כמה מהפרויקטים שלהם. אחד המעניינים היה A master program for adulthood.
הפרויקט היה שיתוף פעולה עם MassMutual, חברה לשירותים פיננסיים, שפועלת בארה"ב כבר מעל 160 שנה, במטרה לחבר את המותג לדור הצעיר ולמצוא את הדרך הנכונה לפנות אליהם. המשימה שהוגדרה – לתת ל'מבוגרים צעירים' מידע וכלים כדי לעשות החלטות חכמות בנוגע לתכנון העתיד הכלכלי שלהם. המחקר התבסס על שיחות וראיונות שערכו אנשי מקצוע בתחנות PopUp שהקים הצוות והזמין אליו עוברי אורח שונים (הפרויקט לא הוגדר עפ"י גיל, אלא עפ"י צורך). אחרי שמיפו וניתחו את מסקנות ותובנות המחקר, הגיע שלב הפרוטוטייפינג, וכמו שהבנו, אצל חברינו האמריקאים יש רק דרך אחת – ‘Go BIG or go home’. צוות העיצוב בנה מודל מציאותי (בקנ"מ 1:1) של מעין מועדון ייעוץ, דרכו הם בחנו שלושה מסעות שירות שונים ואת אופן התנהלות הקהל במרחב.
הפרוטוטייפ הזה הפך בסופו של דבר גם לפתרון. על בסיס המודל נבנה מועדון ייחודי שנותן שירות לקהל יעד בגילאי 20 עד 40, ומספק להם אינפורמציה דרך פעילויות חברתיות, שיחות קבוצתיות וייעוץ אישי. המיתוג ועיצוב השירות, במגוון הפלטפורמות (פיסי ודיגיטלי), שם דגש על הצרכים שעלו במחקר; שיהיה מקום קהילתי, חם ומזמין, שישדר שקיפות ואמינות, ויהיה מותאם ונגיש למגוון רחב של משתמשים.
הסתקרנו לדעת עוד ומצאנו את האתר Society of Grownups עם סרטון תדמית קצר על התוצר הסופי, וגם כתבה מעניינת מ-Fast Company שמתארת את התהליך והחוויה במקום.
עוד מהדוגמאות מעוררות ההשראה של ברברה אפשר למצוא בדף הפייסבוק שלנו.
Always end your customer journey on a high note
אמנם אי אפשר לסיים פוסט בבלוג עם תותחי קונפטי, וגם קשה לסכם יומיים עמוסי מידע וחוויות, אבל הנה הנסיון שלנו לתקציר המסע:
אפיון קהל היעד: 200 מעצבים ותומכי עיצוב (מעצבי שירות, מעצבי UX, מנהלי מותג, ארט-דירקטורים, אנשי שיווק, יועצים עסקיים ודומיהם) יחד עם מרצים מגוונים ובינלאומיים (נשים, גברים, ספרדים, הולנדים, אוסטרלים, אמריקאים ועוד כמה עם מבטא שאינו ניתן לזיהוי).
שיטות המחקר ואמצעים לעידוד שיתוף פעולה מצד המשתמשים: מיתוג יעיל ושימוש נרחב במדיה החברתית, תגים עם שמות פרטיים שיוצרים קרבה מידית, תרגילי הכרות מביכים ואפקטיביים, סדנאות יצירתיות מעוררות השראה, זמן פנאי למינגלינג עסקי-חברתי-מקצועי, מתנות שוות ואפקטים מיוחדים, ובשלוש מילים: לוקיישן-לוקיישן-לוקיישן (או בשלוש מילים אחרות: מבשלת בירה בברצלונה).
תובנות המחקר: מעצבי שירות הם אנשים סופר נחמדים (בגלל חוש האמפתיה המפותח או בגלל הבירה..), המילה FUN היא חלק בלתי נפרד ואף הכרחי בלקסיקון העיצוב-שירותי,
ועיצוב שירות זה לא 'הדבר הבא' אלא הדבר שקורה ממש עכשיו!
@la.franz
אם בא לכם להבין איך הכנס נראה ולא רק נשמע, לקרוא הגיגים נוספים וללמוד עשרות כללים חשובים – המשיכו לעקוב אחרינו בבלוג הזה ובדף הפייסבוק שלנו.
השאר תגובה